Heeft u vragen? Bel ons: 050-318 66 55

7 crisiscommunicatie tips om crises te tackelen!

U kunt het zich vast nog heugen. Waar was u toen u over de maatregelen hoorde die werden genomen tegen de verspreiding van het coronavirus? Was u net neergeploft op de bank of was u druk aan het werk op kantoor? Welke beslissingen nam u of uw marketing- en communicatieafdeling? Had de crisis in het begin überhaupt veel invloed op uw organisatie? Het hele land verkeerd nu al gedurende een maand in een crisis. Een crisis die boven onze eigen macht is en die ons bovendien overviel. Veel ondernemers moesten zich snel aanpassen aan de nieuwe maatregelen en moesten dit ook communiceren naar hun klanten toe. Dit kan nog best lastig zijn. Hierom geven wij u vandaag niet alleen 7 crisiscommunicatie tips, maar ook stappen die u kunt volgen om de volgende crisis te tackelen.

Tijden van crisis vragen om een andere manier van communiceren. Als bedrijf is het belangrijk om in te spelen op de crisis en er open en helder over te communiceren. Zo zijn er enkele stappen en regels die u kunt volgen om zelf zo effectief mogelijk te blijven communiceren naar uw doelgroep. De crisiscommunicatie tips die wij vandaag aan u meegeven kunnen niet alleen gedurende de coronacrisis nog gebruikt worden, maar ook erna. Want u weet maar nooit, de volgende crisis ligt altijd op de loer..

Crisis voor mij of een crisis voor anderen?

Een crisis is volgens Wil Michels (2014) een onverwachte situatie die vraagt om snelle beslissingen. Echter, niet elke crisis is van toepassing op uw organisatie. Als fietswinkel heeft u bijvoorbeeld weinig te maken met een schandaal over consumptiegoederen. Een crisis is alleen voor u van toepassing wanneer het leidt tot reputatieschade, materiële schade, een gevaar vormt voor de continuïteit van de organisatie en tot slot wanneer het een gevaar vormt voor de gezondheid van mensen. U kunt vast een voorbeeld opnoemen die van toepassing is op de laatste twee…

Er is een crisis, wat nu?

Bij elke crisis die ontstaat kunt u uzelf deze drie vragen stellen om te kijken hoe u hierop kunt reageren:

  1. Hoe groot is de crisis en wat voor effect heeft deze op uw organisatie?
  2. Betreft deze crisis überhaupt uw organisatie?
  3. Wat wilt u bereiken met uw communicatie?

Bij de eerste vraag is het van belang dat er ingeschat kan worden wat de gevolgen zullen zijn voor uw bedrijf. Is het antwoord hierop nauwelijks tot geen effect? Dan kunt u ervoor kiezen om niet in te gaan op de crisis. Hou echter wel altijd in de gaten hoe de crisis zich ontwikkeld. Wellicht zal er op een zeker punt wel sprake zijn van een grote omvang die van groot effect kan zijn op uw organisatie. Dan bent u in ieder geval al een stapje voor.

De tweede vraag gaat vooral om omvangrijke crises waar veel partijen bij betrokken zijn. Welk aandeel heeft uw bedrijf bij de crisis? Wellicht raakt het u niet direct, maar wel een stakeholder of andere betrokken partijen waarmee u samenwerkt.

De laatste vraag richt zich veelal op wat er behaald dient te worden met de communicatie. Belangrijk is ook om na te denken over wat zeker niet mag gebeuren. Wat wilt u dat uw doelgroep zich kan herinneren wanneer de crisis achter de rug is?

De eerste paar uren: een tikkende tijdbom

Heeft u een potentiële crisis ontdekt die van invloed kan zijn op uw bedrijf? Dan is het handig om het crisisplan van uw organisatie erbij te pakken. In een crisisplan staan meerdere dingen beschreven: wie als woordvoerder optreedt bij een crisis, wie lid is van het crisisteam, hoe de social media berichten worden gemonitord en meer. Zo’n plan zorgt ervoor dat er in de beginuren snel ingespeeld kan worden op de crisis. Hierdoor kan de schade beperkt blijven/worden. Vaak is er een algemeen crisisplan waar op ingespeeld kan worden. Is dit nog niet het geval, dan is het wellicht handig om er een te ontwikkelen. Het belangrijkste hierbij is het rekening houden met verscheidene scenario’s en wat die scenario’s zouden kunnen betekenen voor het bedrijf. Alleen zo bent u goed voorbereidt en staat er een plan klaar voor wanneer de volgende crisis zich opspeelt.

7 crisiscommunicatie tips om effectief te blijven communiceren

Crisiscommunicatie is een lastige en specifieke tak van communicatie waarbij het ontvangen van tips fijn kan zijn. Vooral helder en snel communiceren staat hierbij voorop. Fouten worden snel gemaakt en om u te behoeden hebben wij vandaag zeven crisiscommunicatie tips verzameld om u te helpen zo effectief mogelijk te blijven communiceren in tijdens van een crisis.

1. Verzamel eerst de feiten

De eerste tip is om te allen tijde eerst de feiten te verzamelen. Het kan gevaarlijk zijn om uitspraken te doen zonder dat u de feiten heeft. Zo komt u onbetrouwbaar over. Zorg er dus voor dat alle bekende feiten zijn verzameld, geverifieerd en begint u zich dan pas te ontfermen over de communicatie ervan.

2. Bedenk elk denkbaar scenario

Zoals eerder beschreven is het van belang dat u altijd een stap voor bent. Hierom moet elk scenario doordacht worden. Hierbij hoort ook het slechtste scenario. Schrijf ieder scenario uit en beschrijf hierbij wat de gevolgen zullen zijn voor het bedrijf gedurende en na de crisis.

3. Toon empathie

Niet alleen voor u is het een zware tijd, maar ook wellicht voor uw klanten en andere partijen die nauw samenwerken met u. Laat zien dat u begrip heeft voor hun. Speel hierbij in op de emoties en vragen die bij hun kunnen spelen.

“Het is voor jullie allen een lastige en onzekere tijd. We realiseren ons dat terdege. En zullen jullie veiligheid en gezondheid in al onze beslissingen voorop stellen.” 

4. Wees helder

Wees helder in de communicatie. Dit houdt in dat alle maatregelen worden toegelicht en u uzelf niet tegenspreekt met de communicatie die naar buiten wordt gebracht. Ga terug naar de kernboodschap. Wat is het dat u wilt overbrengen op de ontvanger? Breng deze kernboodschap vervolgens ook doelgroepgericht. Scholieren vragen namelijk om een andere benadering dan ouderen. Dit kan hem o.a. zitten in de tone of voice of het soort kanaal. Kortom, wees helder en duidelijk om verwarring tegen te gaan.

“Het gaat nu om twee belangrijke zaken: zorg dat je jezelf niet besmet en zorg dat je een ander niet besmet.”

5. Presenteer concrete oplossingen

Iedere crisis brengt gevolgen met zich mee. Dit kunnen voor u negatieve gevolgen zijn. Echter, voor elk probleem is gelukkig ook (meestal) een passende oplossing te bedenken. Communiceer deze oplossingen doelgroepgericht naar uw klanten. Met de coronacrisis werd binnen een mum van tijd 1,5 meter afstand, de norm. Hier moesten bedrijven snel op inspelen. Zo koos Albert Heijn Appingedam ervoor om maar een beperkt aantal klanten naar binnen te laten en moesten alle klanten lopen met een winkelwagen om de 1,5 meter te waarborgen.

Bron: Facebook Albert Heijn Appingedam https://www.facebook.com/AlbertHeijnAppingedam/photos/a.1413843772232283/2582047695411879/?type=3&theater

6. Luister naar de verschillende doelgroepen

Tijdens een crisis zien mensen vaak door de bomen het bos niet meer en hebben ze behoefte naar duidelijkheid. Creëer een plek waar klanten terechtkunnen voor hun vragen. Dit kan via social media zijn, maar ook via uw website. Reageer tijdig op de vragen en smoor nepnieuws.

7. Blijf flexibel

Er zijn veel partijen betrokken die het tijdens een crisis lastig zullen hebben. Dit hebben we nu zelf tijdens de coronacrisis ook gemerkt. Toon begrip en wees flexibel. Dit laat zien dat u sympathiek bent en meedenkt. Ook bij de coronacrisis waren veel bedrijven flexibel. Omdat kledingwinkels gingen sluiten konden de klanten hun producten niet meer retourneren. Hierom hebben veel winkels ervoor gekozen om de retourperiode te verlengen zodat hun klanten vooralsnog genoeg tijd hebben om hun producten te retourneren. Zo kwam de Zara met een langere retourperiode en introduceerde My Jewellery ‘private shopping’.

Bronnen: Zara app & My Jewellery: https://www.instagram.com/p/B-jK36NnFgm/

De volgende crisis ligt al op de loer

Crises beginnen meestal klein. De grootste tip die wij u kunnen meegegeven is dat u nauw in de gaten moet houden wat er speelt buiten uw organisatie om. Welke trends, ontwikkelingen en bedreigingen vormen zich buiten uw organisatie en hoe kunt u deze tackelen of benuttigen? Een organisatie werkt pas optimaal als er wordt ingespeeld op de omgeving. Dus, hou goed uw omgeving in de gaten en onthoudt de crisiscommunicatie tips. Nu is de coronacrisis onze grootste crisis, maar de volgende ligt al op de loer…

Bronnen:  Communicatie handboek van Wil Michels en https://www.adformatie.nl/reputatiemanagement/de-10-belangrijkste-regels-voor-communicatie-tijden-corona